消费维权十年如一日
从"有纠纷找消协"到"消费维权预防在先"，10多年来，消协的维权职能发生了很大的变化。东阳市消协工作人员陆炳弟就是一位亲眼目睹并感受这一变化的维权卫士。
1988年，陆炳弟转业至东阳市工商局，开始接触消费维权。1999年任东阳市消费者协会秘书长后，他便与消费维权工作结下了不解之缘。他马不停蹄地为消费者忙碌。由于他"办大案不怕难，办小案不怕烦"，先后得到了工商系统"经济卫士"、东阳"最受群众欢迎的机关干部"等荣誉。
去年年初，老陆接到了一位台胞的投诉：其妻沐浴时因使用某热水器而煤气中毒死亡，该热水器是卖家东阳某商行派员安装的。当时，老陆已从秘书长位子上退了下来，成了消协的一名普通工作人员。受理投诉后，老陆便和其他人员五次到现场，三次组织受害方、销售热水器的商行、生产厂商进行调解，最后使这个投诉案在12天内得到圆满解决。
老陆因此总结了自己10年来维权工作经验：光有努力工作的决心是不能解决复杂的消费纠纷的，有时候还要讲究策略。2002年3月，村民陆某的左眼因某品牌啤酒瓶爆炸致残，与经营者协商不成，只好求助于东阳消协。远在湖南的厂家迟迟不来参加调解，陆炳弟便寻找解决问题的突破口：炸伤陆某的啤酒瓶为国家明令禁止使用的非B字瓶，厂家有不可推卸的直接责任。这一点为该案的成功调解打下了良好的基础。此案还被列为我省消协系统去年十大案件之一。
10多年里，老陆经手调解的消费投诉案数也数不清。让老陆感觉明显的是，前些年消费者投诉大多集中在日用商品类，而现在，商品房、医疗类等投诉开始增加，处理难度也都不小。为此，不久前，老陆专门在医院建立了联络站，还充分发挥"3·15"志愿者的作用，使消费维权的重点向消费指导转变，取得了不小的成果。
变售后为售前
昨天傍晚，西湖数源集团技术服务部主任孙秋再次检查了手提电脑，因为后天，他将带上这台电脑和133厘米的大背投和77厘米的液晶电视，到杭州武林广场"3·15"活动现场进行演示。
"3·15"并不一定是接受投诉的，更多的时候，这是一个沟通的平台。"3·15"活动进行了这么多年，他们的售后服务便一步步走向前台。
孙秋说，上世纪80年代末，彩电开始进入杭州家庭，那时候还是个宝。西湖数源在城里设立维修点，但通常是顾客送上门来维修，而且一般开个盖子也要几十元。因而，上世纪90年代初，厂里有一次在报上登了启事：五一节将在工人大厦推出义务维修。第二天早上7时，大厦门口便排了几十米长的队。
数源每年都参加"3·15"咨询活动，开始几年接到一些投诉，然而渐渐地，他们发现，在这个活动上，每年接待的消费者中，很多人更关心液晶背投什么时候降价、等离子彩电什么时候面市或彩电有什么新功能等问题，而投诉的却越来越少，到前年已经为零。售后服务已经变成售前服务。
孙秋认为，形成这一变化的重要因素之一是厂家与消费者沟通的平台增多了。比如开通了全国服务热线，上门服务，除了修电视机，还推出一些延伸服务。就在今年，数源还开通了网络服务快车，消费者只要进入www.soyea.com.cn网站，就可享受远程便捷服务。今年春节开始，西湖数源还推出免开箱服务。
与消费者共同成长
面对商场开张后第10个"3·15"，杭州大厦购物中心总经理童民强最大的感觉是它伴随着企业的成长，也伴随着消费者的成长。
这体现在该商场设立的两个机构中。第一个就是质量跟踪站。1995年前后，杭州大厦便成立了质量跟踪站。那时候，质量跟踪站曾接到这样的投诉：有一位消费者买了双近千元的皮鞋，没过多久便来投诉。工作人员一检查，发现鞋子因为在大雨天里被泡过，有些变形。消费者认为，花那么多钱买双鞋怎么雨天就不能穿？其实高档皮鞋也需要高档维护和保养。于是近几年来，商场的"3·15"活动重点都放在消费知识普及和消费引导上，比如新型服装面料保养、怎么选护肤品等。现在商场投诉逐年下降，这样的投诉几乎没有。与此同时，咨询的人却多了。
第二个就是客户服务中心。2000年，商场成立了杭城商界第一家客户服务中心，专门建立客户档案，了解客户的消费需求、消费动向，为贵宾卡顾客提供提升性的服务，比如贵宾金卡、贵宾卡专场等。经过这么多年的发展，商场和消费者都越来越成熟了。
监督站的同志快失业了？
"如果按接收消费者质量投诉来算，我们市场质量监督站的同志可能快失业了。"昨天，杭州四季青服装集团董事长祝浩泉开玩笑说。
到今年国庆节满14周岁的杭州四季青服装集团，可以说是伴随着"3·15"成长的。回想10多年前，祝浩泉记得，那时候市场经常会接到一些质量投诉，比如100多元一件的假冒国外名牌羊毛衫，几百元钱一套的假冒名牌西装。现在当然几乎没了，许多经营户都自己注册品牌，卖自己品牌的衣服，还有很多代理商。去年市场的总成交额达60多亿元。这里很重要的一点就是得益于一些机构的完善和其出色的工作。上世纪90年代初，市场里设立质量监督站，接受消费者上门投诉。据祝浩泉介绍，这一块现在已不是他们工作的重点了。他们现在走出办公室，走到经营户中间去，检查服装的标签、质量等，提前介入交易，这样消费者投诉就更少了。
"3·15"已成为
中国最具影响力的节日之一
1983年，国际消费者联盟组织确定每年的3月15日为"国际消费者权益日"。这是基于美国前总统约翰·肯尼迪于1962年3月15日在美国国会发表了《关于保护消费者利益的总统特别咨文》，首次提出了著名的消费者的"四项权利"：有权获得安全保障；有权获得正确资料；有权自由决定选择；有权提出消费意见。肯尼迪提出这四项权利，以后逐渐为世界各国消费者组织所公认，并作为最基本的工作目标。
1984年底，中国消费者协会成立。1986年开始，每年3月15日，在中国消费者协会的统一部署下，全国3000多个县以上消费者协会及一些乡镇消协分会，都组织大规模的宣传咨询服务活动，纪念"3·15国际消费者权益日"。
1989年起，每年3月15日，中央电视台与中国消费者协会共同主办"3·15国际消费者权益日文艺晚会"。
1998年，中国消费者协会召开"3·15现象高层论坛"。
2001年，中消协首次设立了"3·15"奖章，颁发给10名在消费者保护领域中作出突出贡献的各界人士。
1997年起，消协每年推出一个消费主题。1997年：讲诚信，反欺诈。1998年：为了农村消费者。
1999年：安全健康消费。2000年：明明白白消费。2001年：绿色消费。2002年：科学消费。2003年：营造放心消费环境。
提醒消费者
购物后一定要好好保存小票、发票、服装吊牌等，可集中放在一个盒子里。否则万一商品有问题，没有凭证，调换、退货都十分麻烦。
买电器时，要搞清维修点在哪儿，是厂家维修还是商家委托维修，最好选择厂家直接设立维修点的商品。
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