上门服务流程规范
（一）接受任务
1. 接受常规调度任务，按上门服务部事先调度的任务及相关提示做好各项准备工作；
2. 无条件服从总部的临时调度，并及时妥善处理好临时插入的上门服务任务；
3. 对当天接受的上门服务任务,一律按"首问责任制"的原则处理，只要用户家中有人，不分白天黑夜，当天接手的任务必须当天完成，不得以自身的原因随意推拖；
4. 不得将自己的任务随意分派给别的服务组及连锁服务点。
(二) 任务复核
1. 对需上门服务的用户，在上门前必须对《上门服务任务单》及《数源服务记录单》上填写的"姓名、地址、机型、故障、购机时间"等进行复核，根据当日的路线、任务及约定排定大致顺序，与用户约定上门服务的时间，并在任务单的红色联上填写上门服务的大致时间，交用户接待室；
2. 与用户约定的时间必须相对准确，误差应控制在1小时之内（如在实际操作时，遇某种原因"可能延误"或者"可以预见必然会延误"的，必须在约定上门的时间之前通知用户，并告知用户大致什么时间
可以赶到，并说声："对不起！"）；
3. 打传呼呼叫用户，用户回电，接电话时应答："你好，我是数源·西湖电视机厂的，请问你是哪位？"
4. 电话复核，用户接电话时，应主动说:"你好，我是数源·西湖电视机厂的，今天来上门服务，现在想核对一下具体情况。"
(三) 上门执行
1. 叫门：
敲门节奏要平和，不得乱叫乱敲，用户应叫开门后，服务人员必须歉身示意，主动出示工作牌，并及时介绍自己“你好，我们是数源·西湖电视机厂来上门服务的。”
2. 进门：
在门外穿好鞋套，征得主人同意后才可进门；进门时必须礼让在先，不可直接冲进去。
3. 询问：
再次听取用户对电视机故障现象的陈述，仔细询问有关细节，特别注意"一机多故障"的信息，以免故障漏。
4. 搬运：
移动电视机时，必须注意保护桌面、地板及与电视机相连接的其它视听设备；如果需要将整机或大 板拉回本部调试检修的，必须出具书证。
5. 维修：
维修时，应观察仔细，思路清晰，判断准确，动作流畅，拆卸稳当，焊接小心，修复后全面试机和 检查，并帮助清扫机内积尘。
6. 归位：
维修完毕后，必须将电视机摆放至原位，或按用户的要求重新摆放，所有原来与电视机相连的视听 设备必须予以正确连接，确保能正常使用。
7. 确认：
维修完毕后确认事实，填写单据，主动让用户确认，签署意见。
8. 清场：
主动清扫维修现场，协助处理灰尘垃圾，使维修完毕后的现场清洁如初。
9. 结算：
凡属"三包"（保修）范围的整机，维修后不得收取任何费用；凡属"三包"（保修）范围以外的整机,
维修前必须与用户解释清楚，告知大致的收费情况，征得用户同意后才能进行维修；维修后收费时必须按企业制订的《数源·西湖牌电视机维修收费标准》执行，并开具收据（附材料清单），同时
告知用户："三个月内出现同部位故障的，实行免费维修。"
10. 致歉：
出门前必须向用户致谦，说："对不起，给你添麻烦了，有服务不周到的地方，请多提意见。"同时递上"服务名片"说："这是我们的服务名片，使用过程中如有什么问题请打电话，我们会及时提供服务的。现在电视机已经正常，请放心使用。今天晚些时候我会打电话来回访的。谢谢合作，再见！"
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